高級ホテルの宿泊客満足度1位は3年連続「ザ・リッツ・カールトン」【J.D.パワー調べ】

2008/12/02 17:25

　J.D.パワーは宿泊料金別の「日本ホテル宿泊客満足度調査」の結果を発表。また、トラブルが起きた場合の対処によって変化する宿泊客の評価についてもレポートしている。

高級ホテルの1位は3年連続「ザ・リッツ・カールトン」

　J.D.パワーアジア・パシフィックは、2008年の「日本ホテル宿泊客満足度調査」の結果を発表。この調査は、日本全国のホテルグループ・チェーン138ブランドを対象に、宿泊者のホテルでの経験やサービスに対する満足度を調べるもの。9月に行われた調査では、全国の18歳以上の男女35,644人から回答を得た。

　調査では、ホテルの提示する正規宿泊料金や客室面積をもとに「1泊35,000円以上」「1泊15,000円～35,000円未満」「1泊9,000円～15,000円未満」「1泊9,000円未満」の4つの部門が設けられ、「予約」「客室」「ホテル施設」「ホテルスタッフ」「料金」を含むの8つのファクターの評価をもとに1000点満点で総合満足度スコアを算出している。

　「1泊35,000円以上部門」では、対象となった14ホテルブランドのうち、「ザ・リッツ・カールトン」が789ポイントを獲得して3年連続1位となった。以下、2位「フォーシーズンズホテル」、3位「帝国ホテル」、4位「ブライトンホテル」、5位「パンパシフィック」となった。

宿泊客満足度ランキング「1泊35,000円以上部門」

※出典：J.D. パワーアジア・パシフィック 2008年日本ホテル宿泊客満足度調査

　近年、外資系の高級ホテルが多数参入して話題を集めたが、コンラッド、ザ・ペニンシュラ、スイスホテル、パークハイアット、マリオット、マンダリンオリエンタルは少数サンプルのためランキングには含まれていない。ちなみに、この部門の2007年のトップ5は、ザ・リッツ・カールトン、帝国ホテル、ハイアットリージェンシー、ウェスティン、ブライトンホテル。2006年はザ・リッツ・カールトン、帝国ホテル、フォーシーズンズホテル、同率でパンパシフィック、ウェスティンがランクインしている。

　「1泊15,000円～35,000円未満部門」では、「ロイヤルパークホテルズ」が704ポイントで2年連続1位。以下、「アソシアホテルズ＆リゾーツ（ホテル　アソシア）」、「ルネッサンス」、「リーガロイヤルホテル」、「ホテル日航」と続いた。

　「1泊9,000円～15,000円未満部門」では、「リッチモンドホテルズ」が3年連続1位となり、以下「ダイワロイネットホテル」、「ホテルモントレ」、「三井ガーデンホテル」、「富士屋ホテル」。「1泊9,000円未満部門」では、「ドーミーイン」が2年連続1位となり、以下「ブルーウェーブイン」、「スーパーホテル」、「コンフォート」、「ホテル法華クラブ」となっている。　

トラブルをホテルに伝えずにチェックアウトする人は7割

　今回の調査では、ホテル滞在中に何らかのトラブルを経験した宿泊客が全体の約3割を占めており、そのうち約7割の宿泊客が、経験したトラブルをスタッフに伝えずにチェックアウトしていることがわかった。

　トラブルがあっても、ホテルのスタッフによって納得のいく対応を受けた場合には、トラブル経験のない宿泊客と同程度まで満足度や再宿泊意向が回復することが明らかとなっているが、トラブルを伝えなかった、あるいは、伝えたものの納得のいく対応がなかった場合は、満足度も再宿泊意向も大幅に低下する傾向が見られる。同調査では、潜在的なトラブルも放置しないよう、宿泊客の様子を気遣う姿勢が重要だと指摘している。

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