このコーナーでは、時事通信社編集委員 湯川氏の米国取材記事を一部転載しています。前回に続き、CRMベンダーのsalesforce.comへのインタビューから、マーケティングの未来を読み解きます。【バックナンバーはこちらから】

　グーグルとの提携強化で、米国のプレスでは大きな話題を集めたsalesforce.com。ちょうどsalesforce.comのpresident & Chief Customer Officerのジム・スチール氏が来日したので、お話をうかがうことにした。

顧客数、売上高ともに急成長

-−急成長を続けてますよね。

　わたしは以前IBMにいたのですが、2002年にsalesforce.comに移籍してきたときは顧客数3千から4千社、売上高は2500万ドル程度の会社だったんですが、今は顧客数4万1000社、売上高10億ドルの会社に成長しました。

-−グーグルと提携強化しましたよね。salesforce.comとグーグルの各種サービスの連携が強化されましたが、これはどういう意味があるのですか？

　創業者のマーク・ベニオフが9年前にsalesforce.comを立ち上げたとき、グーグルの理念ややり方を大いに参考にしました。グーグルが消費者向け領域で急成長する中で、ベニオフは法人向けサービスの領域でリーディングカンパニーになることを目指したわけです。

　ですので、グーグルとはDNAが同じというか、非常に企業文化が似ているわけです。フォーブス誌が急成長するテクノロジー企業25社という特集を組んでいましたが、1位はグーグルでsalesforce.comが2位でした。salesforce.comはビジネスアプリを、グーグルは生産性向上アプリを提供していますので、非常にいいコンビネーションだと思います。

-−でもグーグルは法人向けにも入ってこようとしてますよね。

　我々は最初、高価なCRMシステムを導入できない中小の規模の企業向けのサービスとみなされてきました。しかし、我々が機能を強化する中で大企業も我々のサービスを使うようになってきたのです。マイクロソフト、オラクル、SAPがどれだけ資金力があったとしても、世界中のすべてのイノベーションを手中におさめることは無理なんです。

　グーグルとsalesforce.comは、イノベーションを1社で抱え込めないことを理解しています。抱え込むのではなく、その時々で、もっとも優れたテクノロジーと連携するほうが重要であることを分かっているのです。

-−どうして1社で抱え込めないのでしょう。

　我々が何か新しい技術を実装したら、マイクロソフトなどの既存大手は「我々も同様の技術を1年から2年以内に実装します」と言うのですが、時代の変化は速く我々の顧客は「そんなに長く待てない」と言っています。

　それに最近の企業は、ソフトウエアのアップグレードには慎重です。ソフトウエアのアップグレードは大変なんです。アップグレードを成功させるには、3つのことをしなければなりません。まずテクノロジー自体をアップグレードさせること、新しいシステムを使えるように人を訓練すること、新しいシステムに合うようにビジネスプロセスを変更することです。従来の買取型ソフトだと、テクノロジー自体のアップグレードにリソースを割かねばならず、残りの二つにリソースをなかなか割けない。その点SaaSだと、テクノロジー自体のアップグレードは我々が責任を持って行います。顧客企業は、あとの2つに集中できるわけです。

顧客は何を求めているのか？

-−どういう技術分野に力を入れていますか。

　顧客企業が何を求めているのか調査したところ、次の6つのことを求めていることが分かりました。

　1つは、セキュリティです。そこで何百万ドルというコストをかけてsalesforce.comのプラットホームのセキュリティを強化しました。1つ1つの顧客向けにセキュリティを強化するのではなく、プラットホーム全体のセキュリティを向上させるため、我々のユーザーは我々が施す最新、最高のセキュリティ対策の恩恵を受けることができるわけです。

　2つ目はスケーラビリティーです。salesforce.comのプラットホームは最初から規模の拡大が簡単にできるように設計されています。我々のデータセンターの責任者は、ebayのデータセンターを運営していた人間です。スケーラビリティのことを知り尽くしているわけです。たとえ明日、利用者が急増しても対応できるようになっています。

　3つ目はパフォーマンスです。1つのサーバーで運営されているシステムだとリスポンスタイムにムラがでますが、我々のシステムはグーグルのシステムのようにデータセットを小さく分断し、並列に処理できるようにしています。ですので、常に最高のレスポンスタイムを実現できるわけです。

　4つ目は、リライアビリティです。顧客ごとに4万1000のデータセンターを稼動させ、それぞれのリライアビリティに注力するのではなく、すべての顧客企業を1つのバーチャルなデータセンターにまとめることによって、そのデータセンターのリライアビリティに全力を傾けています。実際には、災害などの万が一の事態を考えて2つのデータセンターを運用していますが。

　5つ目はインテグレーションです。顧客企業が自由自在にシステムを連携できるようにオープンAPIやオープンシステムを採用しています。

　6つ目はカスタマイゼーションです。顧客の業態がなんであれ、95％の業務はsalesforce.comのプラットホームをカスタマイズすることで対応できるように、ありとあらゆる業務プロセスを実装しています。顧客企業は残りの5％を実装するだけで、自分の会社の業態にぴったりと合ったシステムを構築できるのです。

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