Web2.0時代を迎えて、さまざまなWebマーケティング手法が登場して話題となっていますが、それを企業が活用するとき、手法と現実の間にはまだまだ大きな溝があるようです。今回は「シックスシグマ」と「バランスト･スコアカード」のフレームワークを利用して、それらの問題について考えてみましょう。前編はこちら。

コア・プロセスと主要顧客の確定

　前編から引き続いて、SIPOCダイアグラムを利用して、どのように「コア･プロセスと主要顧客の確定」を行うかを説明します。例として、企業サイトの制作を行っているWeb制作会社のケースを考えてみましょう。

Web制作会社A社の場合

　Web制作会社のA社は、大手・中堅の企業サイトを中心に、企画から設計、実制作までのサービスを提供する会社です。標準的なサービス提供の業務の流れとしては、顧客企業からの問い合わせなどに対して、まず営業担当が課題や要望のヒアリングを行い、その後、企画担当者を交えて提案。そこで要件（構築の目的、目標値、作業範囲、作業内容、予算、スケジュールなど）を定義した上で、構築プロジェクトをスタートします。

　プロジェクトは大きく「設計フェーズ」と「制作／開発フェーズ」に分かれ、設計フェーズでは、顧客より入稿された素材（原稿や図版、写真など）をもとに、顧客の要件を満たすために情報設計、機能設計、ビジュアルデザインの開発などを行います。設計内容の顧客レビューでOKが出た時点で、制作／開発フェーズに移行し、HTMLコーディング、プログラミングなどの実制作を行い、テスト、顧客確認を経た上でサイトの公開、納品を行います。　

　A社の業務の流れを、SIPOCダイアグラムを使って描くと、以下のような形になります。

　SIPOCダイアグラムでプロセスを描く際には、詳細なワークフローを明確にするための「プロセスマップ」を書く場合とは異なり、あまり細かなタスクにまでプロセスを分解しすぎないことが大切です。社内の業務のプロセスを描こうとすると、どうしても実際の細かなタスクまで思い浮かべてしまい、条件分岐なども含めてワークフロー・レベルのプロセスを描こうとしてしまいがちです。あまりにプロセスが細分化してしまった場合は、できあがったリストを「親和図法（KJ法）」で3～10のブロックにまとめるとよいでしょう。

　また、企業には主となるプロセスも複数存在しているはずです。どのプロセスを描くかを決めるには、顧客に価値提供を行うプロセスを描くよう選択することが重要です。なぜなら、それが企業にとってコアとなる活動だからです。

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INDEX
第7回　ビジネスとWebのギャップをシックスシグマで埋める　後編
1ページ コア・プロセスと主要顧客の確定
2ページ 顧客要求の定義
3ページ 科学的手法であるシックスシグマ
4ページ ブランドの作り方は知らないというのはいかがなものか？ Webの活用にはAPIとしてのフレームワークが必要