CRMをより効果的にするためのデータ連携～Web解析データの活用

　顧客がリアルの現場とWebサイトの両方で活動するケースが増えつつある現在、CRMでもオフラインの情報だけではなく、Webサイト上での活動情報を取り込み分析する必要があると言えるだろう。今回はCRMでWeb解析データを活用するメリットや、オフラインデータとの連携について紹介する。【バックナンバーはこちらから！】

CRM活用のために必要なデータとは？

　CRMといえば、顧客データベースに商品売買履歴やコミュニケーション履歴を全て記録し、それらに基づいた適切なアクションを行うことで顧客満足度を高める（ひいては利益増大を図る）というものだが、その効果をより高めるにはどうすれば良いだろうか？

　CRMに限らず情報システムというものはインプットデータによりアウトプットの質が大きく左右される。その点に注目すれば、CRMに対してもインプットされるデータをより充実させるのが効果を高めるには有効と考えられる。そこで今回は、クライアントに紐付くデータをWebサイト上で収集するツール （Web解析ツール） から得て、CRMで活用することについて一考してみる。

CRMでWeb解析ツールのデータを活用しよう

　一般にCRMへ入力されるデータは電話やダイレクトメール、対面交渉などオフラインのデータであることが多い。顧客の活動がオフライン上のみで完結するモデルであればそれらの情報で十分とも言えるが、もし顧客がオフラインだけでなくWebサイトに代表されるオンライン上でも活動するのであれば、そのオンライン上での活動情報をCRMへ入力すればより充実したアクションが可能となる。そのオンライン情報の収集を可能にするのが、Google AnalyticsやOmniture SiteCatalystなどのWeb解析ツールで、これらを使うことでユーザーのサイトへの流入経緯、サイト内でのページ遷移やオンラインキャンペーンの成果等のデータ取得が可能になる。

オンライン・オフライン両方のデータを一元的に把握し、活用する

　顧客がオンラインとオフラインの両方を行き来するモデルの例を挙げよう。例えばユーザーがWebサイト上で資料請求を行い、それを受けた企業が資料の送付と併せて電話での説明を行うケースがこれに当たる。他にもWebサイトにユーザー登録している顧客が、実際の店舗にも足を運んで商品を買ったりするケースなどでもユーザーがオンラインとオフラインの両方で活動することになる。

　これらの場合、顧客の満足度を向上させマーケティング施策の成果を最大化させるには、オフライン・オンライン両方のデータを俯瞰的に把握する必要がある。例えば、Webサイト上から新製品の資料請求を行ったユーザーに電話での営業活動を行う場合、そのユーザーが資料請求の直前にどういったページを見ていたのかが分かればそこからユーザーの興味を把握し、ユーザーにより満足してもらえる情報を事前に集めた上で電話をかける、ということも可能になるだろう。