アピールよりもコミュニケーション
貝印社員に聞く　「カイタッチ・プロジェクト」の裏側

あ、そうだ。藤田さんからも質問あったよね？（藤田を見る）

（笑）。

はい、すみませんね、書いたり写真撮ったり……。

あーいえいえ。とんでもないです。

じゃあ、ボクの方からも。今日はお時間いただきまして、ありがとうございます。よろしくお願いいたします。

はい、よろしくお願いいたします。

いきなりすごい直球で質問するんですけども、お題の中には、貝印さんに関するすべてのことを受けとめる、締切なしのがありますよね。

はい。

これの中に、100％悪意で書かれたエントリーはあると思うんですよ。そういうブログを見つけた場合の対応はどうされてるんでしょうか？

まず、これまでに悪意のあるエントリーらしきものは、基本的にありませんでした。もちろん中には弊社製品を使って、うまく切れなかったとか、そういういった内容のものはあります。そういったブログに対しても、「それは申し訳ございません」という謝りの形で、コメントを残したことがあります。

最近の例ですと、製菓用品がイマイチ使えないというか、この辺が不良なんじゃないかっていうブログはありました。ちょっとあまり良くない内容ですね、弊社から見ると。そのブログの記事を拝見して、このカイタッチ・プロジェクトをやっている以上、コメントに伺うわけですが、お詫びのコメントをさせていただいて、「よろしければこちらで調査しますので、ぜひお客様相談室に送ってください」というような内容をコメントしたことがあります。

こちらからそういう感じで訪問するとですね、お客さまもまさか来るとは思ってないというところもあるんで、「でも、使ってるものではあるし、愛用しているので、ちゃんと使った後に、じゃあ、送らせてもらいます」という感じで、そこから拡大するということはなかったですね。その例はたまたまかもしれないですが、他にも「ちゃんとしてるんですね」という形のコメントをいただいて、お客さまに納得していただけたという例はありますね。

もちろん、サポートしてくださるいい意見ばかりというわけではなくて、いまお話ししたように、中にはちゃんと切れないとか、そういうのもあるんですけれども、そういうご意見に対しても、こちらから出向いて、きちんとお詫びをして。もしそれが本当に不良品であれば、きちんと対応します、という姿勢が見せることが、お客さまの信頼に繋がるんじゃないかと私たちは思っています。