メールのクリック率50%以上、リピート購入率1.3倍に！

MZ：施策の成果はいかがでしたか。

泉：品切れ商品の再⼊荷通知メールは最も効果があり、開封からクリックに至る率は50%以上、クリックからのCV率も17%超という驚異的な成果が出ました。このような施策が奏功して、リピート購入率も前年比の1.3倍に。またステップメールの分岐もアクション数を増やし、顧客に情報を届ける機会が多くなりました。

　「KARTE Message」ではサイト内・外の行動を一元化できることが大きなメリットです。青木さんがおっしゃったように、「このメールを送った人がサイト内でどういう行動をしたのか」がデータとして残りますし、顧客の解像度を高めるサイクルを回す上で、非常に役立っています。

　またデータ基盤ともリンクできるため、メールリストを簡単に作成できるようになりました。これまでカラムを一つ追加するだけでも1週間ほどかかっていた工程が最短30分ほどで可能になるなど、施策実行までの時間が大幅に短縮されました。また、コンテンツもドラッグ＆ドロップで作り込めるため誰でも容易に作成ができるようになり、属人化を解消できたことも大きな成果です。

MZ：成果につなげるポイントについてご解説ください。

青木：「KARTE Message」によって行動データの管理から分析まで一気通貫で行え、PDCAサイクルを効果的に回す環境を実現できます。ユーザーの行動は「メールをクリックした・開封した」だけでなく、サイトで購入する、アプリを起動する、あるいは店舗に来店するなどチャネルを横断していますから、各接点での行動データを一元管理できることが重要です。

　また、TENTIALさんでは「どういうユーザーがいて、何に困り、どういうコミュニケーションができていないか」という仮説をベースに、部署を横断しながら積極的に検証する仕組みがあります。数値目標ありきではなく、ユーザー目線での議論が活発ですね。

横田：TENTIALにはN1分析の文化が根付いており、定期的にロイヤルユーザー分析やヒアリングを実施しています。そしてテック・事業・マーケティング・ブランドの部署が集まり、各部署の視点を交えつつ横断的・多面的に顧客一人ひとりの行動を分析することで、仮説検証の精度を高めています。

「世帯マーケティング」戦略のもと新プログラムを実装

MZ：最後に、今後の展望をお聞かせください。

泉：多様化する顧客の悩みに応じて、ユーザーインタビューやデータ分析を通じた理解と、行動データの活用を今後も進めていきたいと思います。また、ロイヤルティプログラムを2024年5月よりスタートします。収集した行動データを活用し、顧客に価値を還元していきたいです。

横田：これまではCVR維持のため、簡易的な会員登録のみで購入できる構造にしていました。ロイヤルティプログラムでは顧客との関係性を強化し、ギフト需要を踏まえた「世帯マーケティング」を戦略に置いています。

　リカバリーウェアなど家の中で着用する商品を贈る相手はパートナーや家族が多く、口コミから「自分も買おうかな」と購入につながりやすいです。つまり、世帯内での拡散と浸透が非常に強い商材といえます。家族の誕生日を登録することでポイントを付与するなど、世帯内での広がりに寄与できる仕組みを取り入れる予定です。

青木：ロイヤルティプログラムの新設などにともない、TENTIALさんではさらに施策の目的が細分化されていくと思いますので、短期的な顧客コミュニケーションだけでなく中長期的なコミュニケーションまで引き続き伴走してまいります。またKARTEは「個」のユーザー分析だけではなく、「群」で関係性の変化をつかんだり「面」で顧客接点をつなげたりしていく機能も拡充していますので、顧客理解の観点でもより適切な提案をしていきたいです。